Avec le télétravail se prépare une nouvelle vague de bureaucratie

Sébastien Olléon

Francois Dupuis ( sociologue des organisations ) interviendra le 17 septembre prochain lors de notre 4 éme atelier du Club Open Prospective sur le thème "Business as unusual : repenser le travail dans un monde hybride" inscription possibles dans la limite des places disponibles sur clubopenprospective@gmail.com

Le télétravail a beaucoup changé l'organisation des entreprises. Une étude menée dans plusieurs d'entre elles au cours de l'année écoulée, sous la direction du sociologue des organisations François Dupuy, a mis en lumière deux réalités que tout dirigeant doit avoir en tête.

La première est que le télétravail dégrade la qualité des activités complexes tandis que celles qui sont « segmentées et séquentielles », très « taylorisées », sont peu affectées, car elles nécessitent moins d'interactions entre les collaborateurs du fait de leur nature prévisible et répétitive. La deuxième est que les managers aux activités de nature bureaucratique (administration de process, production d'indicateurs de performance…) sont marginalisés en raison de leur faible utilité quand le télétravail prend une place importante. Les acteurs productifs et les dirigeants se focalisent sur le résultat, et non sur le « reporting » laborieux du processus de fabrication des biens et services vendus : ce qui compte, c'est la « bottom line » !

On pourrait donc imaginer que l'accroissement du télétravail va - enfin - permettre aux grandes entreprises de réaliser un rêve ancien : simplifier leurs modes de fonctionnement et capitaliser sur l'autonomie retrouvée des acteurs clés. D'autant que ces acteurs ont majoritairement prouvé pendant la crise qu'ils n'abusaient pas de cette autonomie. Tel risque de ne pas être le cas, car nous observons qu'une alliance objective se forme entre deux catégories d'acteurs : des cabinets de conseil en organisation et des « bureaucrates intermédiaires » dans les organisations.

La stratégie de ces acteurs est aisée à comprendre. Se fondant sur des études parfois sommaires, certains conseils vantent les mérites d'un encadrement précis du télétravail et de l'accroissement de délocalisations facilitées par le travail à distance. Et font miroiter des économies qui oublient le coût caché de la dégradation des coopérations au sein de l'entreprise ou avec ses clients.

Pour leur part, les managers dits « bureaucrates » appuient ces approches, car elles sont la promesse de « contrats de service », de suivi de performance des activités délocalisées ou non, de production de reportings denses, souvent avec le concours des conseils. Cela pérenniserait leur emploi, et est porteur à terme d'une bureaucratisation accrue, qui, par capillarité, s'imposera à tout télétravailleur soupçonné de ne pas travailler « réellement ».

Après l'OST chère à Taylor et Ford, c'est ainsi une organisation scientifique du télétravail qui risque de s'installer. Avec un monde de silos renforcés, de coopérations déstructurées - et d'appels désespérés à l'engagement et au leadership pour compenser les pesanteurs et les incohérences mises en place. Et la perspective d'effets dévastateurs connus : désengagement des collaborateurs, départ des plus talentueux, dégradation de la performance, la réactivité et la qualité de la relation avec les clients.

Il faut toutefois rester optimiste. Car des dirigeants visionnaires, conscients de cette menace, saisissent l'opportunité historique de travailler avec leurs équipes à une profonde mutation du fonctionnement de leurs organisations. Ils délaissent les approches mécanistes dominantes pour solliciter l'apport des sciences sociales, sociologie des organisations en tête, pour construire une connaissance élaborée des phénomènes à l'oeuvre et contrer les dérives. Certes, ces approches sont plus exigeantes que le rassurant « mécano des structures et des process » qui donne l'impression d'agir alors qu'il n'est qu'agitation. Mais cet investissement intellectuel et ces efforts seront porteurs de bénéfices immenses : attractivité, efficacité, qualité, adaptabilité, résilience. On peut même imaginer que les entreprises françaises créent ainsi une façon de faire propre à damer le pion à leurs concurrents internationaux. Tout cela se joue maintenant. Et c'est une époque passionnante.